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精益服務(wù)

一、精益服務(wù)的起源與應(yīng)用

精益服務(wù)的主要內(nèi)容

? ? 精益服務(wù)華智天誠公司總結(jié)在制造業(yè)的管理咨詢經(jīng)驗并將精益思想導(dǎo)入服務(wù)業(yè)中，通過管理流程、基礎(chǔ)服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新衡等方面的變革，使服務(wù)能很快適應(yīng)用戶需求的不斷變化，并能使服務(wù)過程中的一切“非增值”活動被精簡，最終實現(xiàn)服務(wù)營銷的最優(yōu)，其精髓就是使服務(wù)更加完美。 完美體現(xiàn)在三個方面：

?精益服務(wù)是以精益思想五項原則為改進方向，以實現(xiàn)顧客價值為根本動力。

二、精益服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵

精益服務(wù)的本質(zhì)

? ?精益服務(wù)的本質(zhì)就是一切從顧客出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價值。一切從顧客出發(fā)是指從顧客的需求和期待出發(fā)，為顧客創(chuàng)造價值是指顧客需求得到滿足和創(chuàng)造，顧客期待得到實現(xiàn)和超越。

精益服務(wù)的本質(zhì)

三、精益流程—提升服務(wù)效率

? ? 服務(wù)效率主要體現(xiàn)在速度和結(jié)果兩方面。服務(wù)流程的優(yōu)化是提升服務(wù)速度的突破口，流程越順暢，速度越快，服務(wù)效率越高；同時，服務(wù)標準也是服務(wù)結(jié)果的保障，是提升服務(wù)效率的關(guān)鍵，服務(wù)標準越完善，服務(wù)結(jié)果越好。

精益流程的原則與重點

精益流程的原則：

實施精益服務(wù)過程中，應(yīng)堅持的基本原則為：

一是堅持顧客導(dǎo)向。

二是堅持標準、規(guī)范。

三是確保速度、效率。

精益流程的原則與重點

精益流程的內(nèi)容重點

一是消除“非增值”活動。在服務(wù)活動實施過程中，“非增值”活動比較普遍，只有對識別出的“非增值”活動加以剔除，才能提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度。

二是避免無效等待。所謂無效等待，就是指那些存在于流程中，浪費顧客時間，不能為顧客帶來增值的環(huán)節(jié)。避免等待就要堅持顧客導(dǎo)向，以用戶需求及其價值出發(fā)，順著流程進行梳理，在具體的活動與行動上避免等待，最大可能減少等待時間。

精益流程的原則與重點

? ?流程的速度取決于流程中活動的數(shù)量與流程的時間，在流程活動量固定的情況下，無效等待越少，流程的速度越快。這就說明流程總有不斷優(yōu)化的空間和可能。因為隨著信息技術(shù)、工藝技術(shù)的發(fā)展，新的技術(shù)和工藝在企業(yè)中不斷得到應(yīng)用，流程也就有了優(yōu)化的空間。另外隨著經(jīng)營規(guī)模的擴大.管理方法的革新，流程也需要優(yōu)化。避免等待就是要通過優(yōu)化操作環(huán)節(jié)，快速服務(wù)，提升流程速度，縮短顧客等待時間。

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